CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES DEL AMBULATORIO DEL INSTITUTO VENEZOLANO DE LOS SEGUROS SOCIALES, SAN CARLOS COJEDES

Resumen

Esta investigación tuvo como objetivo desarrollar un plan de mejora de la calidad del servicio y satisfacción de los pacientes del ambulatorio del IVSS, San Carlos Cojedes. Metodológicamente tuvo un enfoque cuantitativo con diseño no experimental y de campo, de tipo proyecto factible. La población estuvo conformada por los pacientes que acudieron al laboratorio del Ambulatorio del IVSS San Carlos, que cumplieron con los criterios de inclusión establecidos. El muestreo fue de tipo intencional, donde la muestra estuvo conformada por 18 pacientes. La técnica utilizada para la recolección de datos fue la encuesta, la cual se estructuró en 15 preguntas con alternativas de tipo Likert, donde se investigaron las dimensiones: capacidad de respuesta, elementos tangibles, empatía y confiabilidad, establecidos en el cuestionario SERVQUAL, además, se agregó una dimensión titulada detección de necesidades. La confiabilidad del instrumento se calculó mediante el coeficiente Alfa de Cronbach, el cual arrojó un resultado situado en 0,84. Del análisis de los resultados se evidenció que los aspectos correspondientes a la dimensión elementos tangibles, confiabilidad y capacidad de respuesta, perjudicaban la satisfacción de los pacientes, por lo cual se desarrolló un plan de mejora de la calidad del servicio para el laboratorio del IVSS San Carlos.Palabras Claves: Calidad de Servicio, Satisfacción, Plan de Mejora.